Тезисы для оптимальной организации колл-центра

В течение последних тридцати лет колл центры заняли достаточно прочное место в маркетинговых стратегиях достаточно большого количества компаний. Предприятия, которые признаются эффективно использующими свои контакт центры, обычно следуют трем основополагающим принципам.

Первый – четкое определение стратегии службы, напрямую работающей с клиентами, по несколько глубокому принципу, чем просто «пускай обеспечивают хороший сервис как можно дешевле». Второй – разработка инфраструктуры, которая будет осторожно использовать аутсорсинг и разнообразные технологии. Третий – обеспечение максимально возможной реализации всего, что задумал персонал, через постоянное вкладывание времени и финансов в процесс обучения сотрудников, а также организации системы автоматизированного управления. В результате следования таким довольно несложным принципам, компании получают достаточно неплохие результаты – приносимый колл центрами доход повышается на 20-40% в то время как расходы снижаются на 15-30%, а качества сервиса находится в процессе постоянного улучшения.

Горячие линии изначально создавались для удовлетворения основной потребности клиентов в получении ответов на волнующие их вопросы. Поэтому никто не задумывался о применении возможностей колл центров для организации процесса расширения бизнеса, их использовали исключительно для обработки вопросов клиентов. На сегодняшний день ситуация изменилась кардинально, и многие крупные компании ввели в свою структуру отдел по работе с клиентами посредством телефонной связи. Например, в Северной Америке количество сотрудников данной отрасли стремиться к трем миллионам человек, работающих в более чем 55 тысячах компаний.

Любой компании, которая претендует на успешность в сфере своей деятельности, стало довольно очевидным, что звонок от возможного нового клиента, который желает совершить покупку или воспользоваться услугой, является гораздо более важным, чем, например, обычный запрос счета. Именно поэтому такие компании производят сегментирование входящих вызовов и направляют их на различных операторов колл центра. Итогом становится то, что звонки, принадлежащие к разным типам, разводятся в разные очереди ожидания.

В телекоммуникационной отрасли данный подход особенно хорошо подходит в случае применения к новым клиентам, которые только въехали в новый дом и интересуются заказом первичной установки сервисов. Именно такой тип клиентов, как правило, наиболее открыт для новых предложений, например, к высокоскоростному подключению к сети Интернет. Опыт компаний, которые имеют собственные горячие линии, показывает, что именно такой первый звонок от клиента составляет от 50 до 70% всех расходов клиента на услуги, которые предоставляет данная компания. Это также было подтверждено исследованиями одной из североамериканских компаний, которая выделила отдельную специальную линию для операторов колл центра, обслуживающих только клиентов, въезжающих в новое жилище. Этот шаг увеличил доходы компании на 10-15%.